“同样的套餐，新用户比我便宜一半”“用了十年的老客户，待遇还不如刚入网的新人”——这样的抱怨，近年来在社交媒体上屡见不鲜。随着移动通信市场竞争日趋白热化，运营商为争抢新用户频频推出极具诱惑力的低价套餐和赠品，而老用户却往往只能望洋兴叹。这种被网友戏称为“杀熟”的营销策略，正引发越来越多的消费投诉和舆论质疑。
现象：新客“薅羊毛”，老客“被遗忘”
记者走访发现，三大运营商在线上线下渠道均存在显著的“新老有别”定价策略。以某运营商一款月费59元的流量套餐为例，新用户可享受连续6个月每月仅19元的优惠，并额外获赠100GB定向流量；而老用户若想办理相同套餐，不仅无法享受折扣，还需缴纳每月59元全价。更令人咋舌的是，部分老用户在致电客服申请优惠时，被告知“该活动仅限新入网用户，老用户无法参与”。
类似的情况并非个案。在黑猫投诉平台上，关于“运营商杀熟”的投诉累计超过3万条。有用户反映，自己使用某运营商号码长达8年，每月消费稳定在80元以上，但申请一款19元的特价流量包时，系统却提示“您不符合办理条件”；而刚开通该运营商卡片的同事，却轻松办到了同样的业务。“我的忠诚度反而成了被歧视的理由。”一位老用户无奈地表示。
内因：考核导向催生“重拉新、轻留存”
为何运营商甘愿冒着流失老客户的风险，也要将优惠资源向新用户倾斜？通信行业分析师王明（化名）向记者道出了其中玄机：目前运营商对地方公司的考核体系中，“新增用户数”仍占据极高权重，而“存量用户保有率”的奖惩力度相对不足。“发展一个新用户，市场部能拿到几百元奖励；留住一个老用户，奖励可能只有几十元。这种导向直接导致一线人员更愿意把优惠资源砸向新用户。”
此外，运营商内部还普遍存在“数据与业务分离”的壁垒。用户投诉专家李洁指出，运营商的客户关系管理系统（CRM）通常会将新用户和老用户的信息分属不同数据库，营销活动往往由不同部门独立设计，缺乏统筹。“新用户营销部门的KPI就是拉新，他们当然不会考虑对老用户的冲击。而老用户维护部门即使想拦截，也缺乏足够的资源和数据支持。”
法律与经济双重拷问
从法律角度看，运营商“杀熟”行为涉嫌违反《消费者权益保护法》和《电信条例》。北京市中闻律师事务所合伙人赵虎律师表示：“《消法》规定消费者享有公平交易的权利。运营商基于用户使用年限、消费金额等大数据对同一产品制定不同价格，若未向用户充分披露且提供合理选择，就构成了不公平的差别待遇。”
经济层面，“杀熟”则可能陷入“增收不增利”的怪圈。某省级运营商前市场部负责人周先生透露，过度聚焦拉新导致大量低质用户涌入——他们往往只贪图短期优惠，流量耗尽后便弃号离开，用户黏性极差。与此同时，老用户因不满待遇而迁移他网的现象日益严重，运营商实际陷入了“边拉新、边流失”的恶性循环。“一个老用户的生命周期价值（LTV）通常是新用户的3到5倍，杀熟无异于杀鸡取卵。”
破局：呼吁监管制度与行业自律双管齐下
事实上，监管部门已开始关注此类问题。2023年工业和信息化部印发的《关于进一步提升移动通信服务质量的指导意见》明确提出，运营商应“不得为追求新增用户而损害老用户合法权益”，并要求各企业在套餐迁移、资费变更等方面对老用户予以同等对待。多地通信管理局也针对投诉集中的“新老不同权”问题约谈了相关企业。
然而，要根治“杀熟”顽疾，仅靠监管远远不够。通信业资深专家项立刚认为，运营商必须从根本上转变考核机制，将“存量用户价值”与“用户满意度”纳入核心KPI，并推动内部技术系统整合，实现新老用户营销资源的透明化、公平化分配。“一旦违规，要像处罚‘虚假宣传’一样严厉处理，让杀熟的成本远高于收益。”
对于广大消费者，专家建议主动维权。如遇“新老不同权”情况，可先通过运营商客服或集团投诉热线反映，若仍无法解决，可向当地通信管理局申诉，或通过12315平台举报。同时，不妨定期关注竞品套餐，适时携号转网——毕竟，用户用脚投票，才是倒逼行业进步的最有效力量。
在这个大数据可以精准描绘用户画像的时代，技术本应用于提升服务，而非成为“宰客”的工具。当“老用户不如狗”成为常态，失去的不仅是用户信任，更是整个行业可持续发展的根基。