“为了这169块钱，我坐了两天两夜的火车。”65岁的王玉兰说这话时，手里的火车票已经被捏得皱皱巴巴。从黑龙江绥化到浙江义乌，2600多公里，这位退休老教师只为讨回一笔被平台判定为“仅退款”的货款。
事情要从半个月前说起。王玉兰在拼多多上给孙子买了一套“儿童科学实验套装”，标价169元。收到货后，她发现里面少了3个关键试剂瓶，导致所有实验都无法进行。按照平日习惯，她联系商家要求补发，对方却以“仓库发货照片显示包装完整”为由拒绝。王玉兰气不过，向平台申诉。平台客服很快给出处理结果：“基于消费者体验，已为您自动办理仅退款，无需退货。”
“我当时就懵了。”王玉兰说，她想要的只是缺失的配件，而不是白拿这套残缺商品。更让她不安的是，平台退款后，商家打来电话，语气强硬：“东西你留着，钱我认了，但你的账号已经上了我们店的黑名单，以后别想在我这儿买东西。”
“这不对劲。”王玉兰退休前教了三十年语文，最讲究“有理有据”。她反复阅读平台规则，发现“仅退款”本是针对商品质量严重问题或商家恶意不发货的应急措施，但如今似乎成了平台安抚消费者的“万能药”。在她看来，自己明明是想补发，却被强行“仅退款”，既损害了商家的利益，也让自己的诉求落空。
家人的劝阻没有拦住她。“孩子们说为一百多块钱折腾不值得，可我觉得这不是钱的事。”王玉兰说，“如果每个消费者都心安理得地接受‘仅退款’，那些老老实实做生意的商家怎么办？以后谁还敢好好发货？”
三天前，王玉兰出现在义乌国际商贸城四区的这家电商公司门口。她带着那套实验套装、发货单、和平台客服的聊天记录，要求商家出具发货视频证明。商家负责人李铭起初以为是来闹事的，直到老人拿出了身份证、退休证，甚至还有一份手写的“维权说明”。
“说实话，我从没见过这样的顾客。”李铭说，他的店铺每天处理上百个售后，碰到“仅退款”的情况，大部分消费者直接收钱完事，“哪怕少发了一颗螺丝钉，平台也是直接判仅退款，我们根本不敢申诉，因为申诉流程太复杂，时间成本太高。”
最终，在李铭调取监控、核实仓库后，证实确实漏发了试剂瓶。他当场补发了商品，王玉兰则将那169元退还给平台。临走前，她留下一句话：“小伙子，做买卖要凭良心，但平台也不能和稀泥。”
这场“千里追讨”迅速在义乌小商品商家中传开。多位电商从业者表示，拼多多等平台的“仅退款”机制正在被滥用——2023年双十一期间，某服装店铺因“仅退款”损失超过18万元，其中不乏“购买三个月后申请退款”“穿着去旅游后退款”等奇葩案例。而消费者一端，则出现了“薅羊毛”产业链，有人专门购买廉价商品后申请仅退款获利。
“仅退款机制本意是降低消费者维权门槛，但缺乏对边界的清晰界定。”浙江泽大律师事务所律师陈旭认为，当平台单方面判定仅退款时，实际上剥夺了商家与消费者协商的权利，也容易造成“谁闹谁有理”的恶性循环。“王玉兰的做法提供了一个样板：消费者维权不应以牺牲公平为代价。”
中国互联网协会政策研究中心主任王京认为，电商平台应建立“仅退款”的合理分级机制，比如小额商品可由平台兜底，大额或争议商品应引入第三方调解。同时，平台对恶意“仅退款”的消费者应有信用惩戒。
“我不懂什么大道理，就知道做人不能占便宜。”王玉兰返程前在义乌火车站买了一块烧饼，就着矿泉水啃得香甜，“这次来虽然累，但值得。我不光给自己争了口气，也让更多人知道，规矩不能乱来。”
这或许是2024年最“硬核”的一堂消费者教育课：当“仅退款”成为电商标配，总有人愿意用最朴素的方式，捍卫交易的公平与尊严。