“同样的套餐，新用户比老用户便宜一半”“积分兑换活动，老用户总是‘查无此人’”“拨打客服电话，忠诚度越高，等待时间反而越长”……在通信市场竞争日益激烈的今天，三大电信运营商却频频被曝出“杀熟”行为，让众多长期支持的老用户感到寒心。
所谓“杀熟”，是指商家利用信息不对称的优势，对老用户提供低于新用户的优惠待遇，甚至直接抬高价格。这种“捡了芝麻丢西瓜”的商业短视行为，正在侵蚀整个通信行业的公信力。
老用户为何沦为“韭菜”？
近日，记者调查发现，三大运营商的“杀熟”套路花样繁多。最典型的是资费套餐“新人专享”。某运营商推出的“99元30GB流量套餐”，新用户首年只需59元，而老用户则需按原价支付。另一位用户反映：“我用了八年这个号码，从2G用到5G，但每次打电话问有没有优惠套餐，客服都说没有。结果我同事刚办的新号，同样的套餐比我便宜一半。”
除了资费歧视，积分兑换方面也存在明显的“区别对待”。记者体验发现，使用同一运营商的老用户账号登录积分商城，可兑换的奖品往往价值较低或已被抢空，而新注册账号则能享受更多高价值礼品。有用户吐槽：“积分攒了三年，想换个充电宝，系统提示‘库存不足’，可新用户只要注册就送。”
在客户服务环节，老用户同样得不到应有的尊重。记者随机拨打三大运营商客服热线发现，当语音提示识别为长期用户时，平均等待时间比新用户长2-3分钟。一位用户无奈地说：“连续用了十年，充值了几千块钱，结果连客服都比别人难打进去。”
运营商为何“铤而走险”？
电信行业专家指出，运营商“杀熟”的根源在于业绩考核导向的偏差。在移动通信用户增长红利见顶的背景下，运营商面临巨大的新增用户压力。吸引新用户的成本较高，通过“优惠券”“低价套餐”等方式可以快速完成KPI指标，而维护老用户则需要长期的精细化运营，短期内难以体现成果。
与此同时，运营商掌握了用户的海量消费数据，可以根据用户的消费能力、忠诚度、迁移成本等因素，精准设计“杀熟”策略。“老用户一般不愿意轻易换号，因为绑定了太多银行卡、APP和社交账号。运营商正是利用了这种‘绑架效应’，才敢如此肆无忌惮。”通信行业观察人士表示。
“杀熟”行为引发多重隐忧
从消费者权益角度看，“杀熟”涉嫌违反《消费者权益保护法》中关于公平交易的规定。北京市律师协会消费者权益专业委员会副主任刘律师指出：“经营者不得利用技术手段，通过影响用户选择或者其他方式，实施差别待遇。运营商的‘杀熟’行为，本质上是价格歧视和知情权侵害。”
更值得警惕的是，这种短视行为正在削弱用户对运营商的信任。在某社交平台的投票中，超过70%的参与者表示“已经考虑换运营商，但因绑定了太多服务而暂时无法行动”。一位用户黯然表示：“曾经以为用久了能有点甜头，现在只感到被当成提款机。如果哪天真有携号转网的自由，我第一个走。”
从行业长远发展来看，“杀熟”正导致运营商陷入“双输”困局。一方面，老用户心灰意冷，减少消费甚至开始恶意欠费；另一方面，新用户被“优惠”吸引后，转正后同样面临着“被宰”的可能，形成恶性循环。
告别“杀熟”，回归服务本质
工业和信息化部此前已多次约谈三大运营商，要求不得对新老用户采取歧视性定价。今年初，相关通知明确要求，运营商标价宣传不得对新老用户“区别对待”，不得存在“老用户不能享受新用户优惠”的情况。但目前来看，部分运营商仍在变相执行“潜规则”。
有专家建议，监管部门应引入“数字警察”机制，利用大数据手段主动识别“杀熟”行为。同时，完善携号转网流程，降低用户的迁移成本，倒逼运营商从“跑马圈地”转向“深耕细作”。
“老用户不是韭菜，而是运营商最宝贵的资产。”电信分析师李明认为，“与其在新用户身上打价格战，不如在服务质量上下功夫。当一家运营商愿意真正为老用户‘加鸡腿’时，它收获的不仅是利润，更是整个行业的口碑。”
毕竟，打造一个有温度、有诚信的通信环境，才是让所有用户都不“寒心”的根本之道。