近年来，大数据“杀熟”现象屡屡引发社会关注，尤其是在在线旅游平台领域，消费者对不同账号、不同设备、不同时段显示的价格差异感受尤为明显。近日，上海市消费者权益保护委员会（以下简称“上海市消保委”）再度约谈携程旅行网，就消费者反映的“老用户价格高于新用户”“同一酒店、同一房型不同账户显示不同价格”等问题进行严肃批评，并明确要求携程必须彻底根治“杀熟”顽疾，重建消费信任。

消费者频繁遭遇“暗箱操作”

据了解，多位消费者向上海市消保委投诉称，自己在携程平台预订机票、酒店时，频繁遭遇“价格歧视”。一位上海市民张先生反映，他用自己使用了多年的携程账号查询某酒店，显示价格为每晚680元；而当他借用同事的新注册账号搜索同一酒店同一房型时，价格却仅为520元。“我用了这么多年，反而成了‘熟客冤大头’。”张先生对此十分气愤。

类似情况并非个例。有消费者指出，在酒店预订页面，选择“仅剩1间”“多人正在浏览”等提示后，价格往往出现小幅上调；而刷新页面或更换设备后，价格又可能回落。这些暗含算法的定价机制让消费者感到“被大数据精准算计”。

上海市消保委：不能以技术为名行侵权之实

针对消费者集中反映的问题，上海市消保委对携程进行了多次约谈和调查。消保委指出，根据《消费者权益保护法》和《电子商务法》相关规定，经营者不得利用算法对消费者在交易价格、交易条件等方面实行不合理的差别待遇。大数据“杀熟”本质上是对老用户信任的背叛，也是对公平交易原则的破坏。

消保委相关负责人表示：“技术本身是中性的，但利用技术手段在消费者不知情的情况下实施差别定价，就是违法行为。携程作为头部平台，应当承担更大的社会责任，不能以‘个性化推荐’‘动态定价’为借口，掩盖‘杀熟’的事实。”消保委还强调，此前已多次约谈平台企业，要求整改，但消费者投诉依然不断，说明携程的整改并未触及根本，存在“走过场”之嫌。

携程回应：将全面自查，优化算法

面对消保委的公开批评，携程方面发布声明回应称，公司高度重视消费者权益保护，已成立专项小组，对平台定价算法进行全面自查。携程表示，将优化价格展示逻辑，确保同一时间、同一产品对不同用户的展示价格保持一致，并将引入第三方审计机构进行监督。此外，携程承诺将建立消费者反馈快速响应机制，对涉嫌“杀熟”的投诉48小时内完成核查并答复。

分析人士指出，携程的回应虽然态度积极，但消费者更关注的是实际行动。此前多家互联网平台均曾承诺整改“杀熟”，但事后仍有消费者持续投诉。技术算法的“黑箱”是否真正打开，消费者是否有公平的比价权，仍是检验整改成效的核心指标。

专家：根治“杀熟”需立法与监管并重

中国消费者协会专家委员会委员、上海政法学院教授王建新认为，大数据“杀熟”屡禁不止，根源在于违法成本低、隐蔽性强、维权难度大。他建议，一方面要加快出台专门针对算法歧视的法规，明确“杀熟”的认定标准和处罚力度；另一方面，监管部门应利用技术手段进行常态化监测，对违规企业实施高额罚款甚至暂停相关业务。

事实上，国家市场监督管理总局曾于2021年发布《禁止网络不正当竞争行为规定（征求意见稿）》，明确提出禁止利用算法实施差别待遇。但截至目前，相关法律法规尚未落地，企业在法律灰色地带仍敢打擦边球。

重建消费信任，唯有动真格

“杀熟”伤的是消费者的心，毁的是平台的根。对于携程而言，若不能真正根除价格歧视的“顽症”，即便花费再多的营销费用，也难以挽回流失的信任。上海市消保委此次公开“亮剑”，既是对消费者权益的坚决维护，也是对全行业的一次警示——在大数据时代，平台获取用户数据的同时，更应守住公平底线。

消费者期待的不只是一纸承诺，而是一个透明、公正、可监督的消费环境。唯有动真格、出实招，才能真正修复消费信任，让“老用户”不再寒心。