“以前是怕没订单，现在是怕有订单。” 在浙江杭州经营一家家居用品网店的老板张明（化名）苦笑着对记者说。今年以来，他的店铺因“仅退款”政策累计损失超过20万元，原本红火的生意如今步履维艰，他甚至开始对部分订单产生“恐惧心理”，宁愿放弃交易也不愿再承担“货没了、钱也没了”的风险。
“仅退款”成商家噩梦：一笔订单亏两次
所谓“仅退款”，是指电商平台允许消费者在未退货的情况下直接申请退款。这一政策最初针对部分质量问题或物流异常的小额商品，意在提升用户体验。然而，随着各大平台为争夺用户不断加码，规则逐渐被滥用。
张明的遭遇并非个例。他告诉记者，今年上半年，一位客户购买了一款价值298元的智能垃圾桶，收货后以“外观有划痕”为由申请仅退款。平台系统自动审核通过，货款直接退回买家账户，张明随后联系买家要求退货，对方却不再回复。“我发了十几条消息，对方直接拉黑了我。那个订单我不仅损失了商品，还亏了邮费、包装费和平台佣金。”张明说，这种“人货两空”的情况，今年以来发生了上百次。
更让张明头疼的是，部分买家甚至利用平台规则漏洞“薅羊毛”。有人专挑单价不高的商品下单，收货后以“不想要了”“效果不好”等主观理由申请仅退款。由于平台优先保护消费者，商家申诉成功率极低。“有一次，一个账号连续三天在我店里下了5单，每单都申请仅退款，总金额不到300元，但我却要承担近500元的货损。”张明无奈地表示，他尝试向平台客服投诉，得到的回复却是“建议您与买家协商”。
损失累计超20万，老板被迫“选择性接单”
据张明细算，从年初至今，他的店铺因“仅退款”造成的直接商品损失约12万元，加上运费、包装、人工等间接成本，总损失已超过20万元。对于一个日均营业额仅数千元的中小商家来说，这无疑是沉重打击。“我们卖的是家居小件，利润本来就薄，每单净利润可能就十几块钱。现在一个退款订单，可能要卖几十单才能补回来。”
为了止损，张明不得不调整经营策略。他开始对订单进行“筛选”：新注册的买家、收货地址模糊、购买行为异常的订单，他会直接取消或退款不发货。“宁可少赚一点，也不想再冒风险了。有些老客户问我为什么最近发货慢了，我只能说在优化流程。”张明坦言，这种“有单也不敢接”的心态，正让他的店铺陷入恶性循环——销售额下降，排名下滑，流量减少，进一步导致优质订单流失。
类似的故事在中小商家群体中并不罕见。记者在多个电商卖家社群中看到，不少商家晒出“仅退款”记录，有人甚至因一年内超过百单退款被平台判定“经营异常”，导致店铺权重下降。一位经营母婴用品的商家告诉记者，他曾因一款89元的儿童水壶被“仅退款”，申诉时平台要求提供“物流签收后商品完好的视频证据”，而多数商家根本没有条件拍摄全程。
平台规则博弈：消费者权益与商家生存如何平衡？
“仅退款”政策的初衷是保护消费者，但在实际执行中，由于平台“一刀切”的自动审核机制，以及申诉渠道不畅、证据标准过高，商家往往处于弱势地位。中国电子商务研究中心特约研究员李峰指出，电商平台在消费者权益与商家利益之间本应扮演协调者角色，但当前部分平台过度偏袒买家，导致“羊毛党”有机可乘，最终损害的将是整个生态的健康。
“比如，平台可以引入信用分机制，对频繁申请仅退款的买家进行限制，或者要求高价值商品必须退回后再退款。”李峰建议，商家也应加强自我保护，例如在发货前对商品进行完整视频记录，使用防拆封包装，并保留物流凭证。但从实际操作看，这些措施对中小商家而言成本较高。
值得关注的是，部分平台已开始调整规则。例如，淘宝于今年8月宣布对“仅退款”进行优化，针对高信用分买家开放更多便利，同时为商家提供更清晰的申诉路径。拼多多则引入“恶意退款”识别模型，对异常订单实施人工复核。但张明认为，这些调整“杯水车薪”。
“我现在最怕的不是少赚，而是哪天突然收到平台通知，因为退款率过高被封店。”张明说，他现在每天都要花两三个小时处理退款纠纷，几乎无心做产品优化和市场推广。他苦笑：“以前总想怎么把生意做大，现在只想怎么活下去。”
结语：生态需要平衡，规则期待温度
“仅退款”政策的初衷是简化售后流程，但若滥用、误用成为常态，只会让诚信经营的中小商家备感寒心。当“有单也不敢接”成为老板的无奈之选，我们应警惕：一个让商家失去信心的电商生态，最终也无法真正保障消费者权益。如何在保护消费者与呵护商家之间找到平衡点，是平台必须正视的紧迫课题。