随着A股市场持续升温，投资者参与热情高涨，券商客户投诉量也出现了显著攀升。从业内获悉，中国证券业协会近日在行业内通报了2026年二季度证券公司投诉处理工作情况。数据显示，当季全行业共接收客户投诉9610件，环比增长22.3%，在日均成交额冲上2.88万亿元、两融余额一度突破3万亿元大关的火热行情下，投资者诉求同步“水涨船高”，给行业服务与合规管理敲响了警钟。
投诉量攀升，办结率仍保持高位
通报显示，2026年二季度，证券公司客户投诉总量达到9610件，较一季度的7856件增加1754件，环比增幅达22.3%。这一增速远超同期市场交易量的环比变化——二季度A股日均成交额环比仅增长约8%，两融余额环比增幅约为6%。投诉量的“超速”增长，反映出市场活跃度提升给券商服务带来的压力。
尽管投诉总量上行，但券商在投诉处理效率上并未松懈。数据显示，二季度全行业累计办结投诉8888件，办结率达92.5%，较一季度的91.8%略有提升。这意味着九成以上的投诉在当季内得到有效处理。不过，仍有722件投诉处于未办结状态，其中部分涉及复杂纠纷或需要跨机构协调。
市场火爆催生三大投诉“重灾区”
记者从业内多家券商了解到，二季度客户投诉激增主要集中于三大领域。
其一，交易系统稳定性问题成为投诉“榜首”。二季度A股多次出现盘中剧烈波动，部分券商交易系统在峰值时段出现卡顿、延迟甚至短暂宕机，导致投资者无法及时撤单或成交，引发大量投诉。某头部券商合规部门负责人透露，该司二季度因系统问题引发的投诉占比超过四成，“与一季度的约25%相比明显上升”。
其二，两融业务引发的纠纷显著增长。随着两融余额突破3万亿元，部分客户因追加保证金不及时被强制平仓，或对利率调整、担保物折算率等规则产生异议。“一些投资者在高位融资买入，随后市场回调，风险教育不到位就容易引发矛盾。”某中型券商客服中心主管表示。
其三，投资者适当性管理与风险提示不足。市场火热吸引大量新入市投资者，部分券商在开户、产品推荐过程中存在“重开户、轻服务”现象，导致客户对风险认知不足，出现亏损后投诉券商“诱导交易”。
券商积极应对，监管要求“服务提质”
面对投诉量攀升，多家券商已启动专项整改。部分券商在二季度末紧急扩容交易系统服务器，优化行情推送和委托处理能力；另一些券商则加强了两融业务的动态风险监控，提前通过短信、APP弹窗等方式提示客户关注保证金比例。
中国证券业协会在通报中要求各券商应高度重视投资者诉求，切实提升投诉处理质效，尤其要关注市场波动期的服务承载力。业内分析人士指出，随着A股成交额常态化维持在2万亿元以上，券商IT投入和客服团队建设必须同步跟上，“服务已经成为券商竞争力的重要维度，客户体验不佳可能加速资金向头部优质券商迁移”。
专家提醒：投资者需理性看待市场波动
北京某高校金融研究所研究员表示，投诉量增长既是市场活跃的“副产品”，也反映出部分券商在牛市中“跑得快却服务没跟上”的短板。“宏观层面，监管应继续完善投诉处理评价机制，将投诉率与券商分类评级挂钩；微观层面，投资者也应提高自身风险意识，理性看待市场波动，避免盲目追高。”
截至发稿，A股市场热度依然不减，三季度前几个交易日日均成交额维持在2.5万亿元以上。业内人士预计，在增量资金持续入场的背景下，券商客户服务能力将面临更大考验。如何在市场火爆与服务质量之间找到平衡，已成为券商业绩增长之外亟需回答的“必答题”。