近日，一则“骑手控诉用户吃96元外卖后恶意退款”的消息在社交平台引发广泛关注。一名外卖骑手发帖称，自己配送的一单总价为96元的外卖订单，在用户已确认收到餐食后，却被平台判定为“未收到餐”，随后用户申请全额退款成功，而骑手不仅无法获得配送费，还可能面临平台处罚。此事迅速点燃公众对骑手权益保障、平台退款机制以及消费者诚信问题的讨论。
事件还原：骑手损失96元，用户“白吃”后失联
据当事骑手张师傅（化名）讲述，8月15日中午，他接到一单位于南京市某居民小区的外卖订单，订单包含一份红烧肉、一份酸菜鱼加米饭，总计96元。张师傅按时将餐食送达，并在楼下通过电话联系用户，一名男子下楼取餐，双方当面核对订单信息后，张师傅在系统内点击“已送达”。
然而，约半小时后，张师傅接到平台客服通知，称该用户发起退款申请，理由为“未收到餐”。张师傅立即上传了通话记录、取餐照片等证据，并向客服说明自己已当面交付。但平台系统随后仍以“证据不足”为由，将96元全额退还给了用户。张师傅随后尝试联系该用户，对方电话已无法接通。
“我跑一单才挣4块5，要是这笔订单被判定为我的责任，不仅要损失96元赔偿给平台，还可能被扣服务分，影响后续接单。”张师傅表示，自己配送两年多，从未遇到过如此“完美”的恶意退款操作。他怀疑对方有预谋地利用平台漏洞，即“只要用户坚称没收到，系统很容易偏向消费者”。
平台规则：骑手举证难，用户退款门槛低
记者调查发现，目前主流外卖平台（如美团、饿了么）针对“未收到餐”投诉，通常采用“用户提供证明”或“骑手举证”的双向核实机制。但实际操作中，用户只需在App内点击“未收到餐”，并上传“门牌号照片”或“楼道照片”等辅助材料，即可进入快速退款通道。而骑手即便提供了通话录音、配送轨迹截图乃至取餐监控录像，也常因“无法直接证明餐已进入用户胃中”而被驳回。
一位匿名业内人士透露，平台为提升用户体验、降低投诉率，往往倾向于“先赔后查”。小额订单（100元以下）更是直接由系统自动判定退款，人工审核比例极低。“这等于给了少数不诚信用户可乘之机，骑手成了最直接的牺牲品。”
同类事件频发：骑手权益保障机制亟待完善
张师傅的遭遇并非个案。近两年，多地出现“恶意退款”现象：有用户故意点贵重餐品，收到后以“漏送”“变质”“没收到”等理由申请退款，并将餐食据为己有。更有甚者，专门针对刚注册、经验不足的新骑手实施诈骗。据某骑手社群统计，约60%的受访骑手曾遭遇过类似问题，其中半数最终因举证困难而自认倒霉。
2023年，浙江一名外卖骑手曾因被恶意退款而将用户告上法庭，最终获赔餐费及误工费。但在实际生活中，绝大多数骑手因时间成本、法律知识有限，只能选择“算了”。张师傅表示，自己已向平台发起申诉，并准备向当地市场监管部门投诉。
专家观点：平台需建立双向保障机制
针对此事，中国消费者协会律师团成员胡律师分析称，消费者的退款权利不应被滥用，平台应当对高频退款、异常退款的账户予以监控和限制，同时为骑手提供更便利的举证通道。“比如在配送环节引入‘交付确认视频’或‘骑手与用户的即时扫码确认’功能，从技术层面杜绝恶意退款。”
胡律师同时提醒骑手，遇到此类情况应保留证据并及时申诉；如果涉及金额较大或多次发生，可向公安机关报案，以“诈骗”或“拒不支付”案由追究对方责任。
最新进展：平台暂未回应，骑手等待处理结果
截至发稿时，涉事外卖平台尚未就该事件作出正式回应。张师傅告诉记者，他已通过官方客服多次提交申诉材料，但目前系统只回复“正在核实中”。“我希望平台能给我一个公道，也希望这个事件能让更多人看到骑手的不容易。”
一则96元的外卖订单，折射出外卖经济蓬勃背后骑手权益保障的软肋。当“顾客即上帝”演变为“恶意薅羊毛”，当算法偏向“用户体验”而牺牲“配送公平”，平台治理的精细化与人性化，或许已经到了必须重塑的时刻。