近日，一则“郑州车站9个售票窗口仅开放1个，旅客排长队苦等”的消息在社交平台引发广泛关注。多名旅客反映，在郑州车站（即郑州老火车站）购票时，售票大厅内9个人工窗口只有1个处于开放状态，其余窗口均拉下卷帘门或张贴“暂停服务”标识，导致大量旅客聚集在仅有的一个窗口前，排队时间长达半小时以上。针对这一情况，郑州车站相关负责人5月18日向媒体作出回应，称系根据客流动态优化人员配置，并承诺将根据旅客需求及时调整。然而，这一解释并未完全平息公众质疑。

旅客吐槽：人工窗口“一窗难求”

“我带着老人和小孩，不会用手机购票，只能来窗口。结果9个窗口就开一个，前面排了二三十人，等了快40分钟。”旅客张先生告诉记者，5月16日下午，他在郑州车站售票大厅看到，多数窗口空无一人，仅有1号窗口有工作人员在办理业务。“旁边几个窗口的电脑屏幕都是黑的，明显是长期没开机的样子。”

另一位旅客王女士则反映，她因需要办理退票改签业务，也只能到人工窗口处理。“自助售票机可以买票，但退改签只能排队。9个窗口只开一个，效率太低了。”她拍摄的视频显示，排队旅客已从窗口蜿蜒至大厅中央，而相邻的多个窗口均处于关闭状态。该视频在短视频平台发布后，短时间内获得数万点赞，评论中不少网友称“遇到过同样情况”“郑州车站服务越来越差”。

车站回应：客流减少，动态调整

针对舆论关注，郑州车站相关负责人在接受采访时表示，近年来随着高铁网络的完善和电子客票的全面普及，郑州车站（普速站）的客流结构发生显著变化，日均售票量较此前大幅下降，人工窗口办理业务量已缩减至总业务量的15%以下。因此，车站根据客流规律和实际需求，对售票窗口开放数量进行动态优化，并非刻意缩减服务。

“目前郑州车站日均售票约3000张，其中通过自助售票机和线上渠道办理的占比超过85%，人工窗口日均办理量仅400余笔。开放1个人工窗口完全能够满足日常需求，只有当春运、节假日等客流高峰期，我们才会增开窗口。”该负责人强调，车站设有醒目提示引导旅客使用自助设备，且自助售票机数量充足，故障率低。

他还表示，对于旅客反映的排队时间较长问题，车站会实时监控客流，一旦发现人工窗口排队人数超过15人，将立即增开备用窗口。但据车站调取监控核实，16日当天并未出现排队超过20人的情况，“可能是旅客对自助设备操作不熟悉，或恰逢个别时段集中办理特殊业务所致”。

专家分析：线上线下服务衔接需优化

中国交通运输协会快速交通分会一位专家指出，郑州车站的做法符合当前铁路客运“减窗口、优结构、提效率”的总体趋势，但服务转型不能简单“一刀切”。他分析，普速站旅客群体中，务工人员、老年旅客、携带大件行李者比例较高，他们对人工服务的依赖度远高于高铁站旅客。“如果只从总量上判断需求，忽视特殊群体的服务体验，就容易出现‘数据好看、旅客不满’的落差。”

此外，自助售票机虽然覆盖面广，但在退票、改签、购票异常处理等功能上仍存在局限。很多旅客无奈选择人工窗口，恰恰是因为自助设备无法解决其个性化需求。因此，铁路部门在推广电子化服务的同时，应保留足够的人工服务窗口，并设置清晰的引导标识和潮汐开放机制。

车站承诺：将优化标识，动态增开

面对舆论压力，郑州车站方面表示，已组织现场调研，将进一步加强旅客引导服务：在售票大厅显著位置增设电子屏，实时显示各窗口开放状态及预计等待时间；安排志愿者协助老年旅客使用自助设备；建立“窗口动态开放”快速响应机制，规定当单窗口排队人数超过10人时，值班站长须在5分钟内启用备用窗口。

此外，车站还计划在售票大厅增设“疑难业务专窗”，专门处理退票、改签、挂失补等耗时较长的业务，避免其影响普通购票旅客的排队效率。

对于郑州车站的回应与改进措施，部分旅客仍持观望态度。“希望不是‘一阵风’，我们老百姓出趟门不容易，服务还是得跟上。”旅客赵女士说。而更多网民则呼吁，在推进智能化的同时，更应守住铁路服务“不让一个人掉队”的基本底线。