近日，国内首家低成本航空公司春秋航空因连续多起服务质量问题，被民航华东地区管理局约谈，并在民航系统内部会议上遭到公开点名批评。面对监管压力，春秋航空于2025年2月21日通过官方渠道发布致歉声明，承认在旅客服务、航班运行保障等方面存在不足，并宣布将启动为期三个月的专项整治行动。

投诉激增引发监管关注

据了解，自2024年第四季度以来，民航局消费者事务中心累计收到涉及春秋航空的旅客投诉超过600件，同比增长逾45%。投诉内容集中于：航班延误后信息告知不及时、改签退票渠道不畅、客服热线长时间占线、行李收费标准不透明等问题。其中，因旅客与地勤人员发生言语冲突的个别事件，更在社交媒体上引发广泛关注，暴露出公司服务流程和员工培训的薄弱环节。

民航华东地区管理局在约谈中指出，作为上市航司，春秋航空未能有效处理旅客诉求，部分站点甚至出现“投诉无门”现象，严重影响了民航整体服务形象。管理局要求春秋航空限期整改，并提交书面整改报告。

公开批评：管理失位，反复触线

更为严重的是，在2月18日召开的民航系统服务质量提升专题会议上，华东局负责人不点名地提及“某低成本航司”连续两年在民航局年度服务质量评价中排名垫底，却在整改措施上流于形式，部分指标不升反降。随后，春秋航空被直接点名批评，指其“管理失位、作风懈怠、反复触线”，成为今年首个被公开批评的航司。

会议纪要显示，批评集中在三个方面：一是航班不正常时的服务补救机制形同虚设；二是超售处置不合规，甚至出现“登机后要求旅客下机”的极端案例；三是低成本模式下过度压缩客服成本，导致旅客问题长期得不到解决。

春秋航空连夜致歉，推出整改方案

遭公开批评后，春秋航空当天即召开紧急会议。2月21日，公司通过官网、微博、微信公众号等渠道发布《致广大旅客的道歉信》，信中表示：“对于近期暴露出的服务短板和对旅客造成的不佳体验，我们诚恳道歉。公司已认识到问题的严重性，将坚决、彻底地进行整改。”

致歉信同时公布了具体整改措施：第一，增设客服坐席100个，上线智能语音系统，确保热线接通率不低于90%；第二，优化航班延误预警机制，延误超过30分钟即触发短信、APP多渠道推送；第三，全面修订《行李运输规定》，在购票环节以弹窗形式明确告知费用标准；第四，对相关责任人启动问责程序。

此外，春秋航空宣布，自3月1日起实施“航班延误主动赔付”制度，对所有非不可抗力原因导致的航班延误，主动为旅客提供退改签便利和现金补偿。

专家：低成本不等于低服务

有民航业内人士分析，春秋航空的困局折射出低价竞争与服务质量之间的深层矛盾。低成本模式以“砍掉非必要服务”来降低票价，但在旅客权益意识日益增强的当下，“必要服务”的边界正在被重新定义。民航业内人士指出，“廉价不代表可以随意降低安全和服务标准。消费者选择低成本航司，并不意味着放弃基本的知情权和申诉权。”

消费者权益保护专家则提醒，春秋航空的案例对其他航司也具有警示意义。监管部门应在鼓励差异化竞争的同时，建立更为硬性的服务质量底线标准。

截至发稿时，春秋航空股价小幅下跌2.3%。有证券分析师认为，此次整改若执行到位，短期内虽会增加运营成本，但有助于修复品牌形象，长期利大于弊。

春秋航空创始人王正华在内部会议上表示：“活下去靠低价，但活得好必须靠口碑。我们必须回到‘让更多人坐得起飞机’的初心，而不是‘让更多人坐飞机受气’。”