近日，国家市场监管总局联合中国消费者协会，对在线旅游平台携程进行了约谈，要求其就捆绑销售、大数据杀熟、退改签规则不透明等多项侵害消费者权益的问题进行全面整改。这是继2017年携程被中消协点名批评后，又一次面临监管部门的强力介入，标志着在线旅游行业消费者权益保护进入新阶段。
问题频发，消费者维权呼声高涨
携程作为国内最大的在线旅游平台，长期占据市场主导地位，但其商业模式中的“灰色操作”屡遭消费者诟病。早在2017年，知名作家韩寒在微博控诉携程捆绑销售保险和酒店优惠券，引发广泛关注。此后，媒体多次曝光携程在机票预订页面默认勾选附加服务、利用用户画像实施差异化定价（即“大数据杀熟”）、酒店退改签规则复杂且收费过高等问题。据统计，仅2022年，全国消协组织就收到涉及携程的投诉超过1.2万件，集中在隐形消费、退票难、会员权益虚高等领域。
此次整改要求直接针对这些积弊。监管部门明确要求携程：第一，全面取消所有默认勾选项目，所有附加服务必须由消费者主动选择；第二，停止利用算法对老用户或高频用户进行价格歧视，确保价格透明；第三，简化退改签流程，公示清晰、公平的规则；第四，加强对平台商家的资质审核，杜绝虚假房源和低价诱导等行为。
携程回应：将成立专项整改小组
面对监管压力，携程方面迅速作出回应。公司发布公告称，将成立由CEO直接领导的专项整改小组，对平台全品类产品进行自查自纠，并在30天内提交整改报告。携程同时表示，已下架部分不合理的捆绑套餐，优化了退改签费率展示方式，并计划引入第三方审计机构监督价格算法的公平性。
不过，消费者对此反应不一。有用户表示，自己在携程购买机票时仍发现“默认勾选”选项存在，只是颜色变浅、位置偏移，整改诚意不足。也有网友指出，携程此前多次承诺整改，但实际问题并未根除，“每次约谈后一阵风，过后又恢复原样”。这种“选择性整改”的惯性，使得此次全面整改能否真正落地成为焦点。
行业警示：平台经济不能“店大欺客”
此次事件不仅关乎携程一家企业，更反映了平台经济在快速发展中的监管痛点。近年来，在线旅游市场集中度持续提升，头部平台凭借流量优势形成“准垄断”地位，而消费者在信息不对称中往往处于弱势。中国社科院法学研究所研究员李新表示：“大数据杀熟本质上是利用信息优势和算法能力，对消费者进行差别对待，违反了《消费者权益保护法》中的公平交易权。监管部门的介入将推动行业回归服务本质。”
与此同时，行业协会也呼吁建立更透明的行业标准。中国旅游研究院建议，应尽快出台在线旅游平台服务规范，明确禁止默认勾选、动态定价不透明等行为，并建立黑名单制度，对屡教不改的平台实施行政处罚直至市场禁入。
未来展望：整改能否终结“猫鼠游戏”
携程的全面整改，是对平台经济“流量为王”逻辑的一次纠偏。从短期看，取消捆绑销售、废除杀熟算法可能会影响携程的附加收入。财报显示，2022年携程其他收入（含保险、优惠券等捆绑服务）占比约15%，取消后预计将造成数十亿元的营收缺口。但从长远看，只有赢得消费者信任，平台才能实现可持续发展。
值得注意的是，此次整改并非终点。随着《互联网平台分类分级指南》《反垄断法》修订等政策落地，在线旅游行业将面临更严格的监管环境。对于携程而言，与其在“整改—复发—再整改”中消耗信誉，不如主动转变商业模式，将用户体验置于短期利润之上。而对于消费者，此次事件也提供了启示：面对平台的不合理行为，不应沉默妥协，而应积极维权，用脚投票。
截至发稿，携程股价在消息公布后小幅下跌，市场仍在观察其整改的诚意与实效。这场关于信任的重建，才刚刚开始。