近日，中国消费者协会（以下简称“消协”）发布《2024年上半年航空客运消费投诉分析报告》，对多家航空公司进行了点名批评，其中春秋航空因退改签收费不合理、客服响应迟缓、行李额争议等多类问题，被消协列为“消费者投诉重灾区”并予以公开批评。这是近年来消协首次以如此严厉措辞对一家民营航空公司提出系统性批评，引发社会各界广泛关注。

投诉量激增，退改签收费成最大痛点

据消协报告显示，2024年上半年共收到涉及春秋航空的消费投诉1273件，同比增长47.6%，投诉解决率仅为68.3%，低于行业平均水平。其中，退改签手续费争议占比高达52%，成为消费者反映最集中的问题。

多位消费者向消协反映，春秋航空在退改签环节存在“高额手续费”“前后标准不一致”“客服拒绝解释收费依据”等情形。例如，消费者张女士在航班起飞前72小时因突发疾病申请退票，春秋航空扣除票面价格85%作为手续费，仅退还15元机建费。而根据消协调查，该航班在退票后仍在正常销售余票，且价格低于张女士购票价，情况涉嫌违规。

“春秋航空的退改签政策长期被消费者诟病，其‘阶梯式扣费’缺乏合理依据，特别是在临近起飞前的高额扣费，几乎等同于变相拒绝退票。”消协投诉部主任王建国在新闻发布会上指出。

服务态度冷漠，客服形同虚设

除了退改签收费问题，春秋航空的客服服务也遭到消协点名。报告称，消费者在遇到航班延误、行李丢失、临时取消等情况时，往往需要拨打数十通电话才能接通人工客服，且客服人员普遍存在“态度敷衍”“推诿责任”“拒绝提供解决方案”等问题。

有消费者投诉称，其乘坐春秋航空从上海飞往成都，航班延误达6小时，但春秋航空仅提供一瓶矿泉水作为补偿，且拒绝开具延误证明。消费者致电客服后，客服以“天气原因不可抗力”为由拒绝任何赔偿，但消费者发现同期其他航司的同航线航班正常起飞。

“春秋航空将低成本运营模式简化为‘低服务、低底线’，这种做法已经伤害了消费者最基本的权益。”消协在报告中措辞严厉地指出。

春秋航空回应：将改进服务体系

针对消协的公开批评，春秋航空于次日发布官方声明，表示“虚心接受消协监督，已成立专项工作组，对投诉中所涉问题进行彻查”。声明称，将优化退改签规则，增设客服坐席，并承诺在15天内给出具体整改方案。

然而，部分消费者对此回应并不买账。有网友在社交媒体上表示：“春秋航空每年都被投诉，每次都是‘深刻反省’，但实际改进微乎其微。”也有业内人士分析，春秋航空作为国内最大的低成本航空公司，其商业模式决定了必须严格控制成本，压缩客服和地面保障投入，这与其服务质量之间存在根本矛盾。

专家：低成本不应低标准，监管需强化

民航业观察员李志强接受采访时表示，低成本航空在全球范围内都面临服务争议，但国际成熟市场通常有明确的法律法规约束。例如，欧盟航空法案规定，航班延误超3小时需赔付250欧元起步。而我国在低成本航空的乘客权益保护方面，依然存在法律空白。

“消协公开批评是一个信号，提示监管部门应当尽快完善低成本航空的消费维权机制，不能允许航空公司借‘低成本’之名，行‘低服务、低诚信’之实。”李志强说。

截至发稿，中国民航局尚未就此事公开表态。有消息称，民航局消费者事务中心已约谈春秋航空负责人，要求其限期整改退改签收费规则。消协也表示，将持续跟踪后续处理进展，不排除通过公益诉讼手段维护消费者权益。

春秋航空此次被消协公开批评，绝非孤立事件。它折射出部分航空公司在市场份额与服务质量之间的失衡，也提醒整个行业：消协的“公开批评”，既是最后通牒，也是市场洗牌的起点。对于消费者而言，选择低成本航空，不应意味着放弃基本权益。消协的介入，或许将为航空消费维权带来新的转机。